连续五年涂料业服务质量认可度不断提升

从2011年起，网易家居连续五年推进“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2015年315调查覆盖橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗、涂料、五金、厨电、地板、壁纸这11个家居行业，对300个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。

本次调查历时一个月，网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段，模拟网友遭遇的产品质量问题，对企业的售后服务品质进行调查。评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。

在3·15前夕，网易家居陆续发布十一个行业的调查报告，敬请关注。

【文/网易家居 周丽媛】

网易家居原创报道：历时一个月，2015年网易315“家居企业售后服务调查”数据显示，涂料行业平均分76.36，比去年高出8.46分，同时，接受调查的11个涂料品牌，售后服务热线100%免费，全行业服务意识明显提高。

其中，及格率90.91%，仅有嘉丽士一个品牌不及格，以43分垫底。冠军则被三棵树以97分夺得。相比去年，售后服务电话接通率、态度好评率、问题解决率等都实现了较大幅度的提升。

三棵树97分夺冠 嘉丽士43分垫底

315调查过程中，网易家居调查人员分别在工作日、周末等三个时间段模拟消费者拨打接受调查的11个涂料品牌售后服务电话，就涂料产品常见的涂刷不久后开裂、涂料起泡等质量问题进行投诉。

拨打电话过程中，调查人员欣喜的发现11个品牌全部开通了免费的售后服务热线，而且，60.61%的涂料品牌在第一次拨打时就接通了电话，9.09%的品牌在第二次拨打时也可接通，其中，更有过半数品牌在周末仍然可以接通热线，但完全接不通电话的企业比例也达到18.18%，还是有个别企业拖了后腿。

调查结果显示，今年90分以上的企业共有4家，与2014年持平。其中，三棵树以97分的成绩位居榜首，晨阳水漆以91分夺得第二，多乐士和立邦以90分紧随其后，并列第三。嘉丽士则以43分的成绩垫底。

究其原因，可以说嘉丽士的400电话设置极其“有趣”，调查人员第一次拨打时，该电话提示音提醒“装修漆招商咨询请按1，……售后服务请按4”，按键后却无人接听；第二次拨打干脆无人接听；直到调查人员相隔4天后不懈地拨打第三次，才终于接通，并让调查人员把出问题的墙面照片发给相关负责人，待专业人员上门鉴定后，如果是产品问题，则免费维修。虽然解决问题的态度还算积极，但是电话接通频率实在是嘉丽士硬伤。

整体服务态度改善 仅一个品牌不及格

调查数据显示，今年76.36的平均分，比去年高出8.46分。其中，80分以上品牌有嘉宝莉、紫荆花两家，去年80分以上品牌则只有一个；而2014年不及格品牌有3家之多，今年则只有嘉丽士一个品牌不及格，另有4个品牌分数集中在60分以上，70分以下。

可见，涂料行业整体服务水平较之2014年有明显提高，服务态度的好转就是突出表现之一。今年服务态度好评率达到72.73%，甩了去年几条街。调查人员拨打电话过程中发现，大多数品牌都能够详细询问产品出现的问题，较为积极的为消费者解疑释惑。

其中，获得高分的三棵树、晨阳水漆、多乐士、立邦等品牌，在三次接通电话过程中，均详细询问了产品质量问题，并以专业的解释对这种情况做出分析，建议消费者集齐相关票据，以便上门维修。

消费者维权 经销商却成“保护对象”

除去服务态度的改善，2015年涂料行业售后服务问题解决率也大幅提高，达到74.24%。相较去年的52.50%，不难看出今年涂料品牌对售后服务问题的认真程度，所谓“知耻而后勇”，在2014年行业整体售后服务水平下滑的情况下，今年多数品牌都抱着提升服务的决心，能够为消费者提供较好的问题解决方案，安排专业工程师电话咨询或上门检测，确认问题后，即提供上门维修服务。

然而，一个可笑的现象也令今年涂料行业的315售后服务调查多少有些喜感。众所周知，“3.15”是消费者权益保护日，可是在网易家居调查人员模拟消费者投诉的过程中，却发现部分品牌积极维护的不是消费者权益，而是经销商利益。不知何时起，经销商竟然成为了投诉时的“保护对象”。

如巴德士在接到投诉电话时表示，消费者可以留下电话，会有工程师主动致电咨询，但不能提供经销商电话，如果确定产品有问题，经销商“一般”会解决。华润涂料则表示，如果消费者不确定是在哪家店购买的，则不能提供经销商电话。对于此种情况，难免有消费者感叹，何时消费者才能成为真正上帝，在企业心中排至首位。